Bekleyen rezervasyonlar: Otelinizin kaçırıyor olabileceği doğrudan gelirleri nasıl geri kazanabilirsiniz?

Her gün, onlarca potansiyel misafir, otelinizin web sitesindeki rezervasyon sürecinin son aşamasına geliyor. Web sitenizin kullanıcılarının %90’u satın alma işlemi yapmadan ayrılıyor. Tarihleri, odayı ve fiyatı seçmişler. Satın alma kararını vermişler. Ancak bunların bir kısmı ödemeyi hiçbir zaman tamamlamıyor.

‍

En endişe verici olan ise, bu rezervasyonların çoğunun fiyat, müsaitlik durumu ya da ilgisizlik nedeniyle kaybedilmemesidir. Kayıpların nedeni, kartın reddedilmesi, ödeme sürecinde yaşanan tereddütler veya müşteri yolculuğunun en kritik anında ortaya çıkan küçük aksaklıklar gibi teknik sorunlardır. Ve bu durum meydana geldiğinde, otel sadece bir rezervasyonu kaybetmekle kalmaz; aynı zamanda doğrudan gelirden, müşteri sadakatini artırma fırsatlarından ve çoğu durumda başka kanallardan veya rakip otellerden rezervasyon yapan müşterilerden de mahrum kalır.

‍

‍

Doğrudan kanalın görünmez zorluğu: Satın alma niyetinin rezervasyona dönüşmemesi

‍

Otel dağıtım stratejilerinin çoğu, rezervasyon motoruna nitelikli ziyaretçi çekmeye ve doğrudan talebi artırmaya odaklanmaktadır. Bu da mantıklıdır: daha fazla görünürlük genellikle daha fazla satış fırsatı anlamına gelir.

‍

Ancak , dönüşüm hunisinin genellikle gözden kaçan bir aşaması vardır: Kullanıcının rezervasyon yapmaya karar verdiği, ancak satın alma işlemini tamamlamasını engelleyen bir engelle karşılaştığı an.

‍

Bu aşamada, pazarlama yatırımı çoktan yapılmış, müşteri oteli seçmiş ve satın alma niyeti en üst düzeye ulaşmıştır. Ancak, ödeme sürecinde yaşanan bir aksaklık, neredeyse kesinleşmiş bir rezervasyonu kaçırılmış bir fırsata dönüştürebilir.

‍

Gerçek şu ki, pek çok otel bu durumların yarattığı ekonomik etkiyi tam olarak kavrayamıyor; çünkü bekleyen rezervasyonlar genellikle geleneksel raporların dışında kalıyor ve her zaman potansiyel bir gelir kaynağı olarak izlenmiyor.

‍

Ödeme sürecinde bir rezervasyon beklemede kaldığında, otel sadece potansiyel gelirden mahrum kalmaz. Aynı zamanda doğrudan satış kanalını güçlendirme ve doğrudan rezervasyonlarını diğer dağıtım kanallarına karşı koruma fırsatını da kaçırır.

‍

‍

Doğrudan satış kanalınızı olumsuz etkileyebilecek dört gelir kaybı

‍

1. Ödeme sürecinde yaşanan sorunlar

Teknik hatalar, ödeme ağ geçidindeki kesintiler veya kartın reddedilmesi, bir rezervasyonun düzgün bir şekilde tamamlanmasını engelleyebilir. Satın alma niyeti olsa da işlem sonuca ulaşılamaz.

‍

En önemlisi, bu tür durumlar, misafirin satın alma sürecindeki başlıca engelleri çoktan aşmış olduğu bir anda ortaya çıkıyor. Diğer seçenekler arasından sizin otelinizi seçmiş ve rezervasyon yapmaya hazır durumda. Son aşamada bu dönüşümü kaçırmak, çok değerli bir fırsatı kaçırmak anlamına gelir.

‍

2. Gözden kaçan bekleyen rezervasyonlar

En büyük zorluklardan biri görünürlük eksikliğidir. Bu bekleyen rezervasyonların çoğu, bazı tedarikçilerle yapılan rutin raporlarda net bir şekilde yer almamaktadır; bu da bunların otelin gelirleri üzerindeki gerçek etkisini ölçmeyi zorlaştırmaktadır.

‍

Sonuç olarak, pek çok işletme, halihazırda yaratılmış talebin ne kadarının kaybedildiğini önceden tespit etmeden, yeni müşteri kazanma faaliyetlerine yatırım yapmaya devam ediyor.

‍

3. Müşterilerin diğer kanallara kayması

Bir misafir satın alma sürecinde engellerle karşılaştığında, seyahatinden vazgeçmesi nadiren olur. Genellikle, rezervasyonunu tamamlayabileceği başka bir kanal arar.

‍

Çoğu durumda bu alternatif bir OTA ya da hatta rakip bir oteldir. Sonuç, otel açısından özellikle sinir bozucudur: görünürlük, pazarlama ve müşteri kazanımı için yatırım yaptıktan sonra, rezervasyon dağıtım maliyetleri daha yüksek olan bir kanalda ya da otel dışında gerçekleşir ve bu da doğrudan rezervasyon hacmini azaltır.

‍

4. Müşteri deneyiminin bozulması

Başarısız bir ödeme sürecinin yarattığı hayal kırıklığı, yalnızca dönüşüm oranını etkilemekle kalmaz. Aynı zamanda marka algısını ve kullanıcının konaklamasından önce bile otelle ilişkilendirdiği deneyimi de etkiler.

‍

Rezervasyon, misafir ile marka arasındaki ilk etkileşim anlarından birini oluşturur. Deneyim sorunsuz geçtiğinde güveni pekiştirir. Engeller ortaya çıktığında ise tam tersi olur.

‍

‍

Tespitten sonuçlandırmaya: Olayları nasıl onaylanmış rezervasyonlara dönüştürebiliriz?

‍

Roiback’in Booking Recovery hizmeti, ödeme hataları, kart reddi veya rezervasyonun onaylanmasını engelleyen her türlü aksaklık nedeniyle bir rezervasyonun beklemede kaldığı durumlarda devreye girmek üzere tasarlanmıştır. Sistem bu durumları otomatik olarak tespit eder ve satışın tamamen kaybedilmeden önce geri kazanılmasına yönelik bir müdahaleyi devreye sokar.

‍

İşin püf noktası, rezervasyon sürecinin en kritik anında müdahale etmektir: müşterinin ilgisinin hâlâ yüksek olduğu ve dönüşüm olasılığının gerçek olduğu anda.

‍

‍

Teknoloji ile insani ilginin birleştirilmesinin önemi

‍

Giderek daha fazla otomatikleşen bir ortamda, tüm süreçlerin yalnızca teknoloji yoluyla çözülebileceğini düşünmek kolaydır.

‍

Bununla birlikte, bir müşteri satın alma işlemini tamamlamakta zorluk yaşadığında, insan tarafından sağlanan hizmet hâlâ fark yaratmaktadır.

‍

Sorun tespit edildiğinde, uzman bir temsilci konukla iletişime geçerek sorunun kaynağını anlamaya çalışır ve rezervasyonu tamamlamasına yardımcı olur. Bu sayede ödeme alternatifleri sunulabilir, sorular yanıtlanabilir ve her duruma özel kişiselleştirilmiş destek sağlanabilir.

‍

Yalnızca otomasyona dayalı diğer kurtarma çözümlerinden farklı olarak, bu yaklaşım, dönüşüm olasılığını en üst düzeye çıkarmak için proaktif ve kişiselleştirilmiş bir şekilde hareket etmeyi sağlar.

‍

Sonuç olarak, müşteriler için daha tatmin edici bir deneyim ve otel için daha fazla gelir artışı sağlanmaktadır.

‍

‍

‍

Booking Recovery pratikte nasıl işliyor?

‍

Bu çözümün en büyük avantajlarından biri, uygulama kolaylığıdır.

Booking Recovery, otelin mevcut teknoloji ekosistemiyle entegre olur ve ödeme hataları, kart reddi veya satın alma sürecinde yaşanan sorunlar nedeniyle beklemede kalan rezervasyonları otomatik olarak tespit eder.

‍

Bu andan itibaren, uzman bir ekip devreye girerek müşteriyle iletişime geçer, sorunun nedenini belirler ve rezervasyonu tamamlamasına yardımcı olur. Ödeme geri alındığında, rezervasyon otelin sistemleri içinde otomatik olarak işleme alınır ve hem misafir hem de tesis için sorunsuz bir deneyim sağlanır.

‍

Ayrıca, operasyon dış kaynaklara devredilmiştir; bu nedenle otel ekiplerinin özel bir eğitime, kurum içi değişikliklere veya ek çaba sarf etmesine gerek yoktur.

‍

‍

Müşteri kazanımına yapılan yatırımı artırmadan gelirleri geri kazanmak

‍

Booking Recovery ’nin en ilginç yönlerinden biri, halihazırda mevcut fırsatlar üzerinden çalışmasıdır.

‍

Mesele, daha fazla trafik çekmek ya da pazarlama bütçesini artırmak değil. Mesele, halihazırda rezervasyon yapma niyetini açıkça ortaya koymuş kullanıcıların performansını optimize etmek ve aksi takdirde ödeme sürecinde kaybedilebilecek doğrudan rezervasyonları geri kazanmaktır.

‍

Çözümün ilk verilerine göre, oteller bu geri kazanım süreci sayesinde bekleyen rezervasyonların %30’una kadarını geri kazanabilirler. Ayrıca, operasyon dış kaynaklara devredilmiş olup mevcut altyapıyla entegre edilmiştir; böylece kurum içi değişikliklere veya ek kaynak ihtiyaçlarına gerek kalmaz.  

Kârlılık açısından bakıldığında, bu durum bekleyen rezervasyonların tahsilini doğrudan satış kanalındaki en verimli optimizasyon alanlarından biri haline getirir.

‍

‍

Gerçek potansiyel, halihazırda mevcut olan fırsatlarda yatmaktadır

‍

Çoğu zaman, bir otel doğrudan gelirlerini artırmak istediğinde, konuşmalar yeni kampanyalar, yeni kanallar veya müşteri kazanımına yönelik daha fazla yatırım etrafında döner.

‍

Ancak daha fazla talep aramaya başlamadan önce, rezervasyon sistemine halihazırda gelen ancak işlemi tamamlayamayan taleplerin sayısının ne kadar olduğunu sorgulamak yerinde olacaktır.

‍

Bekleyen her rezervasyon, işletmenizi seçmiş bir müşteriyi temsil eder. Satın alma niyetini ortaya koymuş ve konaklamasını onaylamaya sadece bir adım uzaklıkta olan bir müşteri.

‍

Bu fırsatları tespit etmek ve bunlara hızlı bir şekilde harekete geçmek, gelir kaybını telafi etmeyi, doğrudan satış kanalını korumayı ve konuklara daha tatmin edici bir deneyim sunmayı sağlar.

‍

‍

Otelinizin ne kadar gelirini geri kazanabileceğini öğrenmek ister misiniz?

‍

Bekleyen rezervasyonlar, pek çok otelin hâlâ aktif bir şekilde takip etmediği ve yönetmediği bir gelir fırsatını temsil etmektedir.

‍

Roiback olarak, sizin gibi otellerin bu fırsatları tespit etmelerine ve özel dönüşüm ve geri kazanım çözümleri aracılığıyla doğrudan satış kanallarının karlılığını en üst düzeye çıkarmalarına yardımcı oluyoruz. Bekleyen rezervasyonların işletmenize gerçekte ne gibi bir etkisi olabileceğini öğrenmek isterseniz, ekibimiz tesisinizin geri kazanım potansiyelini analiz etmenize ve Booking Recovery’nin dönüşüm oranını artırmaya ve ek gelir yaratmaya nasıl katkıda bulunabileceğini değerlendirmenize yardımcı olabilir.

‍

Çünkü çoğu durumda büyüme, daha fazla talep çekmekten ziyade, zaten gerçekleşmeye çok yakın olan rezervleri geri kazanmaktan geçer.

‍

Ekibimizle iletişime geçin ve Booking Recovery’nin, bekleyen rezervasyonları onaylanmış rezervasyonlara dönüştürmenize ve doğrudan satış kanalınız için daha fazla kâr elde etmenize nasıl yardımcı olabileceğini keşfedin.

‍