Roiback Next Madrid. Geleceğin doğrudan satışı, misafirden başlar

Dün Madrid’de İspanya ve Portekiz’in önde gelen otel zincirlerinden bazılarını bir araya getirerek, sektörün karşı karşıya olduğu büyük zorluklar hakkında görüş alışverişinde bulunduk.

‍

Konukların yaşam döngüsü boyunca onlara eşlik etmek ve hem bugün daha fazla gelir ve kârlılık hem de uzun vadede daha fazla değer yaratmak amacıyla teknoloji, veri ve bilgiyi konuk odaklı bir şekilde bir araya getirmeyi amaçlayan HotelTech vizyonumuzun tanıtımıyla başlayan etkinlik, kısa sürede otelcilerin önümüzdeki yıllarda öngördükleri endişeler, öncelikler ve fırsatlar üzerine açık bir sohbete dönüştü.‍

‍

Biz deneyim sektöründe faaliyet gösteriyoruz. Yapay zeka, otomasyon ve Agentic Commerce konularının hakim olduğu bir sohbetin ortasında ortaya çıkan bu basit fikir, Roiback Next Madrid etkinliğinin en önemli derslerinden biri haline geldi.

‍

Çünkü belki de asıl zorluk, daha fazla teknolojiyi entegre etmek değil, onu misafiri daha iyi anlamak, karar vermesine yardımcı olmak ve onunla daha anlamlı ve kârlı bir ilişki kurmak için kullanmaktır.

‍

Ve bu ilişki, rezervasyondan çok önce başlar.

‍

Tıklamadan önce hazır olmak

‍

Seyahat edenler ilham almak, araştırma yapmak ve karşılaştırma yapmak için giderek daha fazla zaman ayırıyor. Toplantı sırasında Google’dan Marta Zurera, Ekim ile Noel arasındaki dönemde uçuş, tatil ve otel aramalarında tıklama hacminin, geleneksel olarak Ocak ayında görülen zirve değerinin 1,7 katına ulaştığını gösterdi. Aynı zamanda, aramalar daha uzun, görsel ve sohbet tarzında hale geliyor.

‍

Bu önemli bir değişim: Artık sadece bir tıklama elde etmek için rekabet etmiyoruz. Seyahat edenlerin (ve LLM’lerin, ilk ziyaretten çok önce) dikkatini çekmek için rekabet ediyoruz.

‍

Bu durum, otelin ilham anında orada bulunmasını gerektirir, ancak aynı zamanda temel bir soruyu da sormasını gerektirir: Neden bizi seçmeleri gerektiğini yeterince iyi açıklıyor muyuz?‍

‍

Etkinlikte yapılan konuşmalardan biri tam da bu konu etrafında şekillendi. Otelin web sitesi, değer teklifini yansıtmalı, çekici görseller sunmalı ve gezginin daha sonra yaşayacağı deneyimi aktarmaya katkıda bulunacağı durumlarda videolardan yararlanmalıdır.

‍

Çünkü tüm oteller aynı tanınırlık düzeyinden veya görünür çekicilikten yola çıkmaz. Bir tesisin neyi özel kıldığını, kimin için önemli olduğunu ve neden tercih edilmeyi hak ettiğini açıklayabilmek, iyi bir teklif sunmak kadar önemli olabilir.

‍

Trafik çekmekten niyeti anlamaya

‍

Ancak ilham vermek, asıl hedefi, yani kârlılığı gözden kaçırmak anlamına gelmez.

‍

Anketimize yanıt veren otel işletmecilerinin %71’i, 2027 yılında doğrudan satış kanalı için en önemli önceliklerinden biri olarak dönüşüm oranını belirtti. Aynı oranda katılımcı, yapay zeka ve otomasyonu da öncelik olarak seçti. Bu iki öncelik arasında giderek daha fazla bir bağlantı kuruluyor.

‍

Yapay zeka, daha önce tek tek ele aldığımız sinyalleri yorumlamamıza yardımcı olabilir: Bir kullanıcının ne aradığı, ne zaman seyahat etmek istediği, hangi odalara baktığı, siteye geri dönüp dönmediği veya rezervasyon sürecinde ne kadar ilerlediği gibi. İşte tam da bunu, “pazarlama zekası” çözümümüz OdysseIA hallediyor.

‍

Amaç, sadece daha fazla veriye sahip olmak değildir. Bu verileri, daha iyi kararlar almak için kullanmaktır: hangi kullanıcıya daha fazla ilgi gösterilmesi gerektiği, hangi mesajın daha alakalı olduğu ya da her bir avronun nereye yatırılmasının mantıklı olduğu gibi.

‍

Teknoloji değişir. Misafir kalır.

‍

Bir sonraki dönüşüm bunu daha da ileriye taşıyacak. Kullanıcı, gezinme yerine sohbeti tercih etmeye başlıyor: Ne istediğini açıklıyor ve teknolojinin onun adına arama yapmasını, karşılaştırmasını ve önerilerde bulunmasını bekliyor.

‍

Ancak bu deneyimin işe yaraması için çözülmesi gereken daha temel bir sorun var: Otellerdeki teknolojik çözümlerin çoğu hâlâ birbirinden kopuk durumda.

‍

Rezervasyon Motoru, CRM, sadakat programı, iletişim merkezi, ödeme sistemleri, check-in veya PMS, aynı deneyimin farklı kısımlarını yönetir. Aslında, katılımcılar tarafından daha bütünsel bir konuk deneyimi sunmanın önündeki en büyük engel olarak parçalanmış sistemler gösterildi.

‍

Ancak konuk için bu sistemler yoktur. Sadece bir otel vardır.

‍

Muhtemelen asıl büyük zorluk da budur: Teknolojiyi, verileri ve zekayı tek bir kişi etrafında bir araya getirmek ve ilham anından konaklamanın sonrasına kadar bu kişinin bağlamını korumak.‍

‍

Bu, Roiback’te inşa ettiğimiz dönüşümün bir parçasıdır: sadece rezervasyonları düşünmekten, misafirleri düşünmeye geçmek.

‍

Yarın bir web sitesi, Google, ChatGPT, WhatsApp, sesli komut ya da henüz var olmayan bir arayüz üzerinden rezervasyon yapacaklarını bilmiyoruz. Bildiğimiz tek şey, bunların hepsinin arkasında bir deneyim arayan bir kişinin olmaya devam edeceği.

‍

Arayüz değişecek. Konukla olan ilişkimiz ise değişmeyecek.

‍

İşte bu yüzden, geleceğin doğrudan satışı rezervasyondan başlamaz. Misafirden başlar.

‍