Etkileşimden bilgiye: Otel doğrudan satış kanalının yeni avantajı

Yapay zeka her etkileşimi bir sohbete dönüştürüyorsa, aradaki fark, her temasın misafir hakkında daha fazla bilgiye dayalı olması olacaktır. Tıpkı sizi zaten tanıyan biriyle konuşurken olduğu gibi, asıl değer geçmiş bağlamda yatmaktadır.

‍

Otelcilik sektöründe, müşteriler her etkileşimde henüz bu düzeyde bir kişiselleştirme beklemiyor olabilir, ancak böyle bir durumla karşılaştıklarında kesinlikle olumlu bir şekilde şaşıracaklardır.

‍

Konuklar hiç bu kadar bağlantılı olmamıştı. Destinasyonları keşfediyor, seçenekleri karşılaştırıyor, yorumları inceliyor, sorular soruyor, rezervasyon yapıyor, otelle iletişime geçiyor, check-in yapıyor, konaklama süresince hizmetlerden yararlanıyor ve check-out sonrasında da otelle yeniden etkileşime geçebiliyor.

‍

Ancak birçok otel için bu ilişki hâlâ parçalı bir yapıya sahiptir. Her kanal, sistem veya tedarikçi, deneyimin farklı bir parçasını ele alır. Web sitesi bir rezervasyon niyeti algılar. Müşteri hizmetleri merkezi bir itiraz tespit eder. Rezervasyon motoru bir dönüşüm veya terk etme vakası kaydeder. Sadakat programı geçmiş verileri saklar. Check-in işlemi ise operasyonel veriler sağlar. Ancak çoğu zaman bu bilgiler birbiriyle bağlantılı değildir.

‍

Sonuçta bir paradoks ortaya çıkıyor: Otel, konuk deneyimini yönetiyor, ancak bu konuk hakkında her zaman tek bir kaynakta toplanmış ve eyleme geçirilebilir bir bakış açısına sahip değil. Bu fırsat, bir CRM sisteminin ötesine geçiyor.

‍

‍

Doğrudan satış kanalının büyümesi için bütüncül bir vizyon gereklidir

‍

Yıllardır, doğrudan kanalı esas olarak müşteri kazanımı, dönüşüm ve sadakat unsurları üzerine yapılandırdık. Bunların hepsi hâlâ temel etkenler olmaya devam ediyor. Ancak bir sonraki büyüme aşaması, otelin her etkileşimi otomatik, alakalı ve gerçek zamanlı olarak eyleme geçirilebilir bilgiye dönüştürme yeteneğine bağlı olacaktır.

‍

Mesele sadece daha fazla veriye sahip olmak değil. Mesele, dağınık sinyalleri bir araya getirerek her bir misafirin ne aradığını, hangi aşamada olduğunu, ilerleyebilmek için neye ihtiyacı olduğunu ve yaşam döngüsünün her aşamasında hangi ticari fırsatların ortaya çıkabileceğini daha iyi anlamaktır.

‍

Bu bilgiler birbiriyle bağlantılı hale geldiğinde, doğrudan kanal bir rezervasyon motorunun çok ötesine geçer; daha iyi kişiselleştirme, daha sorunsuz satış ve daha kalıcı ilişkiler kurma yeteneği kazanır.

‍

‍

Konuk bilgisine hizmet eden yapay zeka

‍

Yapay zeka bu dönüşümü hızlandırıyor, ancak asıl değeri tek başına araçlar eklemekten ibaret değil. Bir sohbet robotu, sesli asistan veya yapay zeka destekli bir pazarlama çözümü verimlilik sağlayabilir, ancak eksik veya birbirinden kopuk verilerle çalışırlarsa etkileri sınırlı kalacaktır.

‍

Roiback'in vizyonu, her kanalın, temas noktasının ve misafir yaşam döngüsünün her anının müşteri bilgisini zenginleştirmeye katkıda bulunduğu, yapay zeka destekli bir teknoloji ekosistemi oluşturmaktır.

‍

Bu, her etkileşimin sadece belirli bir ihtiyacı karşılamakla kalmaması gerektiği anlamına gelir. Aynı zamanda sisteme yeni sinyaller de sağlamalıdır: satın alma niyeti, tercihler, fiyat duyarlılığı, ilgi alanları, sık sorulan sorular, ek satış fırsatları veya tekrar satın alma olasılığı.

‍

Her temas noktası bir şeyler öğrenir. Ve her öğrenme süreci, sonraki etkileşimleri daha iyi hale getirir.

‍

‍

Konakçının çevresindeki ekosistem

‍

Vizyonumuz, müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarını birbirine bağlar: ilham, arama, rezervasyon, varış öncesi, konaklama, konaklama sonrası ve sadakat.

‍

Buradaki amaç, otelin web sitesi, rezervasyon motoru, dijital kampanyalar, müşteri hizmetleri merkezi, e-posta, sadakat programı, check-in ve gelecekteki diyalog arayüzleri gibi tüm kanallarında daha kapsamlı ve tutarlı bir şekilde yanıt verebilmesini sağlamaktır.

‍

Böylelikle yapay zeka, yüzeysel bir katman olmaktan çıkıp ticari ve ilişkisel bir altyapıya dönüşür. Bu altyapı, otelin misafirlerle olan ilişkilerinde daha etkili bir etki yaratmasına, daha iyi dönüşüm sağlamasına ve her fırsatı en iyi şekilde değerlendirmesine yardımcı olur.

‍

‍

Daha fazla doğrudan gelir, daha fazla verimlilik ve daha fazla kârlılık

‍

Roiback olarak hedefimiz çok net: Odak noktamız otelcilik sektörü; daha fazla rezervasyon, daha yüksek kârlılık ve daha az operasyonel yük.

‍

Bu vizyonun değeri teknolojinin kendisinde değil, otelin sonuçları üzerindeki etkisinde yatmaktadır.

‍

Müşteri hakkında daha kapsamlı bilgi sahibi olmak, dönüşüm oranını artırmaya yardımcı olur çünkü:

‍

• Karar verme sürecindeki sürtüşmeyi azaltır.

• Öneriler daha alakalı olduğu için her bir müşterinin değeri artar.

• Otomasyon, tekrarlayan iş yükünü gerçekten azalttığı alanlarda uygulandığı için operasyonel verimlilik sağlar.

• Otel, birbirinden kopuk kanalların bir toplamı olarak değil, tutarlı bir şekilde hareket ettiği için konuklarla olan ilişkisini güçlendirir.

‍

Rekabet avantajı, sadece “yapay zekaya sahip olmak”tan ibaret olmayacak. Bu, giderek daha yaygın hale gelecek. Asıl fark, müşteriye ilişkin bilgileri en iyi şekilde bir araya getirebilen, bu bilgileri gerçek zamanlı olarak devreye sokabilen ve bunların gelir, kârlılık ve verimlilik üzerindeki etkisini ölçebilenlerin kimler olacağı konusunda ortaya çıkacak.

‍

Roiback olarak, otellerin doğrudan satış kanalının bir sonraki aşamasının bu temeller üzerine inşa edileceğine inanıyoruz: daha az parçalanma, daha fazla bağlantılı zeka ve her etkileşimi bir büyüme fırsatına dönüştürmeye hazır bir teknoloji ekosistemi.

‍