Abama Otelleri

Abama Hotels Hakkında

‍

Abama Hotels, Tenerife’de bulunan ve konaklama, gastronomi, eğlence, spor ve sağlıklı yaşamı kapsamlı ve üst düzey bir pakette bir araya getiren lüks bir tatil köyüdür. Bir otelden çok daha fazlası olan bu tesis, mahremiyet, seçkinlik ve son derece kişiselleştirilmiş hizmet arayan gezginler için tasarlanmış bir deneyim ekosistemi sunmaktadır.

Tesis, iki adet 5 yıldızlı otele sahiptir: Modern süitlere dayalı sakin bir konsepte sahip Las Terrazas de Abama Suites ve mahremiyete odaklanan, havuzlu villalar ile süitler sunan Los Jardines de Abama Suites & Villas. Geniş bir gastronomi yelpazesi, golf, tenis, padel, wellness ve Kids Camp gibi aileye yönelik hizmetlerle sunulan olanaklar, tesisin lüks tatil segmentinde bir referans noktası olarak konumunu pekiştirmektedir.

‍

‍

Meydan okuma

‍

Abama Hotels’in net bir hedefi vardı: Doğrudan satışlar içinde İletişim Merkezi’nin payını katlanarak artırmak ve onu diğer dağıtım kanallarına kıyasla giderek daha stratejik bir kanal haline getirmek. Amaç sadece daha fazla çağrıya cevap vermek değil, İletişim Merkezi’ni lüks bir üründen beklenen hizmet düzeyini yansıtabilecek bir müşteri kazanımı, danışmanlık ve satış kanalı haline getirmekti.

‍

Bunun için şunlara ihtiyacı vardı:

‍

• Yoğun talep dönemlerinde çağrı ve iş fırsatlarının kaçmasını önlemek.

• Abama ürünü konusunda uzman müşteri temsilcileriyle telefonla satış dönüşüm oranını artırmak.

• İlk temastan itibaren birinci sınıf bir deneyimle uyumlu bir hizmet sunmak.

• Fiyata daha duyarlı ve rezervasyon süreleri daha kısa olan pazarlara daha çevik bir şekilde yanıt vermek.

Buradaki hedef, İletişim Merkezi’ni otelin satış ekibinin nitelikli, esnek, verimli ve doğrudan satış odaklı bir uzantısı haline getirmekti.

‍

‍

Çözüm

‍

‍

Roiback , Abama Hotels için thinkIN tarafından sunulan Contact Center Overflow hizmetini kapsamlı bir vizyonla hayata geçirdi : bu hizmeti sadece bir telefonla müşteri hizmetleri hizmeti olarak değil, aynı zamanda dönüşüm oranını artırmak, marka deneyimini güçlendirmek ve doğrudan kanalın önemini artırmak için bir araç olarak değerlendirdi.  

Bu çözüm, yoğun talep dönemlerinde otelin kendi ekibini destekleyerek, kesintisiz, uzmanlaşmış ve doğrudan satış odaklı bir hizmet sunumunu garanti altına aldı.

‍

Strateji, 4 temel unsura dayanıyordu:

‍

• 
  'da çağrı yükünün aşırı arttığı dönemlerde hizmet kapsamı; şirket içi ekip tüm çağrı hacmini karşılayamadığı durumlarda uzmanlaşmış destek.

• 
  ile daha verimli uluslararası müşteri kazanımı. Birleşik Krallık pazarına yönelik özel bir hattın devreye alınması; doğrudan yönlendirme ve Contact Center’a taşma yönlendirme özellikleri.  

• 
  'da rezervasyon sürecinde daha az zorluk Web sitesine "Call Me Back " düğmesinin eklenmesi, ilgilenen kullanıcılarla iletişimi kolaylaştırmak ve rezervasyonların yarıda kalmasını önlemek amacıyla.  

• 
  'da dönüşüm oranlarına daha fazla odaklanma: Bekleyen rezervasyonların takibi, müşteri temas süresinin 24 saatten 48 saate uzatılması ve temsilcilere yönelik sürekli eğitim ve mentorluk.

‍

Böylelikle, Contact Center bir destek biriminden, lüks bir otel deneyiminin gerektirdiği hizmet kalitesiyle misafirleri ağırlayabilen, danışmanlık sunabilen ve satışa dönüştürebilen, tesisin ticari bir uzantısı haline geldi.

‍

‍

Sonuçlar

‍

Contact Center Overflow hizmetinin devreye alınması, Abama Hotels’in temel performans göstergelerinde son derece olumlu bir etki yarattı.

Sonuçlar, hem hacim hem de ticari verimlilik açısından önemli bir iyileşmeyi yansıtmaktadır:

‍

‍

Ayrıca, Müşteri Memnuniyeti Endeksi 5 üzerinden 4,79 olarak gerçekleşti; memnuniyet anketlerine katılım oranı ise %18 oldu; bu da hizmetin algılanan kalitesini teyit etmektedir.

‍

Bu veriler, özellikle kişiselleştirilmiş hizmetin belirleyici olduğu yüksek değerli otelcilik ürünlerinde, uzmanlaşmış, esnek ve dönüşüm odaklı bir Contact Center modelinin, doğrudan satış kanalının büyümesini hızlandırmak için nasıl kilit bir itici güç haline gelebileceğini göstermektedir.

‍