Cevapsız aramalardan doğrudan gelirde %30 artışa: Abama Hotels örneği

Yoğun sezonda Çağrı Merkezini nasıl güçlendirebilirsiniz? Bu, ekibi aşırı yüklemeden satışları artırmanıza yardımcı olabilir

Yoğun sezonda telefon daha sık çalar. Ancak otel ekibi her şeye aynı anda yetişemeyebilir: rezervasyonlar, değişiklikler, e-postalar, kurum içi talepler, otelde konaklayan misafirler ve yeni fırsatlar aynı anda gelir.

‍

İşte risk de burada yatıyor: Cevaplanmayan her arama, kaçırılmış bir doğrudan rezervasyon anlamına gelebilir. Müşterinin rezervasyon yapmaya karar verdiği anda bu “ivmeyi” değerlendirmek çok önemlidir.

‍

Roiback, thinkIN aracılığıyla konaklama sektörüne özel bir hizmet sunmaktadır. Bu hizmet, oteller için çağrı yönetimi konusunda eğitim almış temsilciler, sektöre özgü teknoloji ve çok dilli hizmet kapasitesini içermektedir. Contact Center Overflow hizmeti, otelin yanıtlayamadığı çağrıları otomatik olarak uzman bir ekibe yönlendirerek satış fırsatlarının kaçmasını önler.

‍

Tenerife’deki lüks tatil köyü Abama Hotels, İletişim Merkezi 'in doğrudan satış sürecindeki rolünü güçlendirmek ve onu daha stratejik bir kanal haline getirmek istiyordu: sadece çağrıları yanıtlamakla kalmayıp, daha iyi danışmanlık sunmak, daha fazla satışa dönüştürmek ve premium konumuna uygun bir deneyim sunmak amacıyla. Sonuç ne oldu? Aşağıda anlatıyoruz:

‍

‍

Yoğun sezonda otelcilerin karşılaştığı zorluk

‍

Talebin en yoğun olduğu dönemlerde, oteller çok sayıda çağrıyla karşı karşıya kalır ve elindeki kadroyla idare etmek zorundadır. Bu durum, pratikte, müşterinin satın alma niyetinin en yüksek olduğu anda gelir fırsatlarının kaçırılması anlamına gelir .

‍

Birçok otel, şu tür durumlarla karşı karşıya kalmaktadır:

‍

  · Rezervasyon ekibitüm aramaları gerçek zamanlı olarak yanıtlayamıyor.

  · Müşteriler, sorularını netleştirmek istedikleri için rezervasyon yapmadan önce arıyorlar.

  · Uluslararası pazarlarhızlı bir tepki gerektirir.

  · Bazıkullanıcılar beklemek istemedikleri için web sitesinden ayrılıyorlar.

  · Kimsenin takip edecek vakti olmayan bekleyen bütçeler veya rezervler var.

‍

Söz konusu olan gibi birinci sınıf bir otelde, bir telefon araması sadece bir danışma değildir. Bu, bir villa arayan bir aile, seçenekleri karşılaştıran uluslararası bir müşteri ya da anlaşmanın tamamlanması için son bir teşvike ihtiyaç duyan yüksek değerli bir konaklama talebi olabilir.

‍

‍

Çözüm: Contact Center Overflow

‍

Roiback , Abama Hotels için thinkIN tarafından sunulan Contact Center Overflow hizmetini hayata geçirdi ; bu hizmet , yoğun talep dönemlerinde şirketin iç ekibini desteklemek amacıyla kullanılıyor.  

Fikir basitti: Otel rezervasyonu gerçekleşmediğinde, bu fırsatın kaçmaması için İletişim Merkezi devreye girer.

‍

Bu hizmet şunlara yardımcı oldu:

‍

 · Yoğun dönemlerde gelen çağrıları yanıtlamak.

  · Uluslararası talebi daha iyi karşılamak.

  · “Call Me Back” düğmesiyle yaşanan sürtüşmeyi azaltmak.

  · Bekleyen rezervasyonları takip etmek.

  · Telefonla satış dönüşümünü artırmak .

  · Lüks bir deneyimle uyumlu bir hizmet sunmak.

‍

Bu, benim zincirim için uygun mu?

Bu hizmet özellikle şu durumlarda yararlı olabilir:

‍

 · Birkaç gayrimenkulü yönetiyorsunuz.

 · Mevsimsel olarak yoğun arama dönemleri yaşıyorsun.

 · Uluslararası pazarlarda faaliyet gösteriyorsun.

 · Personel sayısını artırmadan doğrudan satışları artırmak mı istiyorsunuz?

 · Cevapsız veya yarıda kesilen aramaları tespit edersiniz.

‍

‍

Herhangi bir otel için son derece gerçekçi örnekler

‍

1. Her şeyin bir anda gerçekleştiği Temmuz ayının o Pazartesi günü

Ekip, e-postaları, rezervasyon değişikliklerini ve müşteri aramalarını yönetiyor. Ağustos ayı için yeni talepler geliyor, ancak hepsine cevap verecek kapasite yok.

İyi bir Contact Center taşma ( overflow) hizmeti sayesinde bu aramalar kaybolmaz: otellerde misafirleri karşılamak, ihtiyaçlarını değerlendirmek ve dönüşüm oranını en üst düzeye çıkarmak için hazırlıklı olan temsilcilere yönlendirilir.

‍

Sonuç: İç ekibe aşırı yük bindirmeden daha fazla fırsatın değerlendirilmesi.

‍

2. Rezervasyon yapmadan önce yardıma ihtiyaç duyan müşteri

Bir misafir, süit mi yoksa villa mı seçeceğini bilemediği için arıyor. Çocuklarıyla seyahat ediyor, mahremiyet istiyor ve konaklamaya hangi hizmetlerin dahil olduğunu öğrenmek istiyor.

Temsilci sadece soruları yanıtlamakla kalmaz, aynı zamanda danışmanlık yapar, önerilerde bulunur ve doğrudan rezervasyon yapmanın avantajlarını vurgular.

‍

Sonuç: İyi yönetilen bir çağrı, daha yüksek değerli bir rezervasyona dönüşebilir.

‍

3. Sabırsız uluslararası pazar

Abama, Birleşik Krallık pazarı için özel bir hat devreye aldı; bu hat, aramaları doğrudan otele yönlendirirken, aşırı yük durumunda ise Çağrı Merkezi’ne aktarılıyor .  

Bir İngiliz müşteri bir reklam kampanyasını gördükten sonra ararsa ve kimse cevap vermezse, muhtemelen karşılaştırmaya devam edecek ya da sonunda bir rakip firmadan rezervasyon yapacaktır. Overflow sayesinde, müşterinin satın alma niyetinin en yüksek olduğu anda hizmet sunulur.

‍

Sonuç: Uluslararası talebi karşılama kapasitesinde artış.

‍

4. Bir sorundan dolayı web sitesinden ayrılan kullanıcı

"Call Me Back" düğmesi sayesinde, müşteri beklemek istemediğinde veya rezervasyon yapmadan önce bir sorusunu çözmek istediğinde geri aranmasını talep edebilir.

‍

Sonuç: daha az müşteri kaybı ve daha fazla geri kazanılan potansiyel müşteri.

‍

‍

Otel hangi KPI’ları ölçebilir?

‍

Hizmetin değeri, net göstergelerle ölçüldüğünde daha iyi anlaşılır. Örneğin:

‍

 · Toplam çağrı sayısı

  · İletişim Merkezi tarafından oluşturulan rezervasyonlar

  · Toplam ciro üzerindeki etkisi

  · Gelecekteki üretim

  · Müşteri memnuniyeti

‍

Abama Hotels örneğinde sonuçlar şöyleydi:

‍

‍

Anahtar: eğitimli personel ve uygulanan teknoloji

‍

Başarı, sadece daha fazla çağrıya cevap vermekle ilgili değildir. Çağrıları daha iyi yanıtlamaya bağlıdır.

Bu nedenle, İletişim Merkezi ekibi şu unsurlarla çalıştı:

‍

  · Satışların sonuçlandırılmasını ve kalitesini artırmak amacıyla satış temsilcilerine bireysel mentorluk desteği.

  · Rezervasyon motoru, ödeme yöntemleri ve yenilikler konusunda sürekli eğitim.

  · Satış gerçekleşmemesinin nedenlerini daha iyi anlamak için yapay zeka destekli otomatik kodlamalar.

  · Her aramayı uygun temsilciye yönlendiren Smart IVR.

  · “Beni Geri Ara” düğmesi, beklemek istemeyen kullanıcıları çekmek için.

  · Uluslararası kampanyaları güçlendirmek amacıyla pazarlara özel stratejiler.

  · Konaklama sektörüne uygulanan üretken yapay zeka; StayTalks gibi çözümlerle , otel iletişim merkezini dönüştürerek otomasyonu sağlıyor, müşteri temsilcilerine destek oluyor ve her etkileşimin kalitesini artırıyor.

‍

‍

Bir sonraki başarı öyküsü, sizin zincirinizin öyküsü olabilir

‍

Abama Hotels örneği, Çağrı Merkezi Taşma Hizmeti’nin sadece “çağrıları yanıtlamak” için bir çözüm olmadığını göstermektedir. Bu hizmet , yoğun sezonda gelirleri korumak, şirket içi ekibi güçlendirmek ve telefonu gerçek bir doğrudan satış kanalı haline getirmek için bir yoldur.

‍

Çünkü talep arttığında, asıl zorluk sadece daha fazla ilgi uyandırmak değildir.
Asıl zorluk, bu ilgiyi karşılayabilme, üzerinde çalışabilme ve satışa dönüştürebilme yeteneğine sahip olmaktır.

‍

Yoğun sezonda her bir çağrı önemlidir. Ve doğru şekilde yönetilirse, bir otel rezervasyon merkezi haline gelebilir.

‍